Svakom trgovcu se može dogoditi da kupac vrati proizvod. Ponekad zato što je neispravan, ponekad zato što mu ne odgovara ili zato što je oštećen tijekom dostave. Na prvi pogled, postupak izgleda jednostavno: preuzeti proizvod, vratiti novac i stornirati račun. No, kako ispravno tretirati storniranje računa i povrat robe u vašim poslovnim knjigama u svim ovim scenarijima? Provjerimo kako to utvrditi.

Pitanja koja trebate postaviti kad se dogodi storniranje računa i povrat robe

Kako biste znali ispravno proknjižiti nastali događaj, potrebno je najprije odgovoriti na sljedeće:

• zašto se proizvod vraća
• je li kupac potrošač (B2C) ili drugo poduzeće (B2B)
• je li proizvod kupljen u prodavaonici ili na daljinu
• vraća li se cijela isporuka (npr. sva tri naručena proizvoda) ili samo dio
• može li se vraćeni proizvod ponovno prodati
• je li došlo do oštećenja ili umanjenja vrijednosti proizvoda.

Tek nakon što utvrdite odgovore na ova pitanja, moguće je pravilno riješiti povrat novca, račun, PDV i povrat proizvoda na skladište.

Različita pravila ovisno o vrsti kupca i povrata

Iako kupac nema uvijek pravo vratiti ispravan proizvod, kao kad ga je kupio u fizičkoj prodavaonici i predomislio se, trgovac ipak može dobrovoljno omogućiti povrat ili zamjenu u određenom roku. U tom slučaju uvjete treba jasno odrediti, kao što su:

• koliko traje rok za povrat
• mora li kupac imati račun
• mora li proizvod biti nekorišten
• mora li biti vraćen u originalnoj ambalaži
• vraća li se novac ili se odobrava zamjena odnosno bon u protuvrijednosti kupnje.

Drukčija pravila vrijede kod kupnje putem interneta, telefona ili drugog oblika prodaje na daljinu. Potrošač tada u pravilu može jednostrano raskinuti ugovor u roku od 14 dana, bez navođenja razloga, osim kod proizvoda za koje je zakonom propisana iznimka.

Poslovni kupac (B2B) nema automatski potrošačko pravo na povrat u roku od 14 dana. Njegova prava prvenstveno ovise o ugovoru, općim uvjetima poslovanja i odredbama Zakona o obveznim odnosima.

S druge strane, povrat zbog nedostatka nije isto što i predomišljanje kupca. Ako proizvod ima nedostatak, nije isporučen u ugovorenoj količini ili ne odgovara ugovorenim svojstvima, nije riječ o običnom dobrovoljnom povratu.

Kupac u pravilu prvo može zahtijevati popravak ili zamjenu proizvoda. Sniženje cijene ili raskid ugovora dolaze u obzir ako prodavatelj:

• nije uklonio nedostatak
• odbije ga ukloniti
• ne može ga ukloniti u razumnom roku
• pokuša ga ukloniti, ali nedostatak i dalje postoji
• prouzroči kupcu znatne neugodnosti ili
• nedostatak je toliko ozbiljan da opravdava trenutačno sniženje cijene ili raskid ugovora.

Zato reklamacija ne znači nužno da se račun odmah stornira. Najprije treba utvrditi hoće li se proizvod popraviti, zamijeniti, zadržati uz nižu cijenu ili trajno vratiti prodavatelju.

Koje dokumente je potrebno imati kod povrata proizvoda?

Svaki povrat treba dokumentirati tako da se može povezati s prvotnom prodajom. U tom smislu, preporučljivo je imati:

• podatke o kupcu (različito kod B2B i B2C kupca)
• broj i datum prvotnog računa
• naziv i količinu vraćene robe
• datum povrata
• razlog povrata
• opis stanja proizvoda i ambalaže
• fotografije ako postoji oštećenje
• odluku o povratu novca, zamjeni, popravku ili sniženju cijene
• povratnicu ili drugi skladišni dokument
• dokaz o povratu novca.

Kod reklamacije je korisno sastaviti zapisnik iz kojeg je jasno što je kupac prijavio i u kakvom je stanju proizvod zaprimljen. To je posebno važno ako naknadno nastane spor s kupcem, dostavljačem, dobavljačem ili osiguravateljem.

Kad se izdaje storno računa?

Ako kupac vraća cijelu isporuku proizvoda i prodaja se u cijelosti stornira, izdaje se odgovarajući korektivni dokument, odnosno storno računa. Ako se vraća samo dio isporuke ili se kupcu naknadno smanjuje cijena, ispravlja se samo odgovarajući dio prvotnog računa.

Dokument o stornu treba jasno sadržavati:

1. referencu na prvotni račun
2. vrstu i količinu vraćene robe
3. iznos za koji se smanjuje cijena (djelomično ili 100%)
4. pripadajući iznos PDV-a
5. razlog ispravka.

Storno ne znači brisanje prvotnog računa. Izvorni račun i njegov ispravak moraju ostati evidentirani tako da je cijeli poslovni događaj moguće naknadno pratiti.

Nadalje, treba voditi računa i o pravilima fiskalizacije računa u krajnjoj potrošnji te o korektivnim eRačunima u poslovanju između poduzetnika. Ispravno knjiženje ovdje će ovisiti ponajprije o vrsti kupca.

Zato povrat robe odmah prijavite računovodstvu uz odgovarajuću dokumentaciju i povežite ga s točnim izvornim računom.

Što se događa s PDV-om kod storniranja računa i povrata robe?

Povratom robe ili naknadnim sniženjem cijene smanjuje se porezna osnovica, a time i prethodno obračunati PDV. Kod računa izdanih poreznom obvezniku od 1. siječnja 2024., prodavatelj može ispraviti poreznu osnovicu pod uvjetom da kupca obavijesti o provedenom ispravku.

Kupac zatim mora ispraviti pretporez koji je koristio na temelju prvotnog računa, ako je poslovni kupac. Zato nije dovoljno samo vratiti novac. Potrebno je kupcu dostaviti dokument iz kojeg je jasno da je cijena odnosno porezna osnovica ispravljena.

Kod krajnjeg potrošača treba imati vjerodostojan dokaz o povratu proizvoda i novca te pravilno provesti ispravak fiskaliziranog računa. Ako se povrat odnosi na prodaju iz prethodne poslovne godine, računovodstveno evidentiranje može biti složenije. Zbog toga takve povrate treba posebno označiti i bez odgode dostaviti računovodstvu.

Što s vraćenim proizvodom?

Nakon zaprimanja potrebno je pregledati proizvod i svrstati ga u jednu od ovih skupina:

1. proizvod koji se može odmah ponovno prodati
2. proizvod koji se može prodati nakon prepakiranja ili manje dorade
3. proizvod se može prodati samo po nižoj cijeni
4. proizvod treba popraviti
5. proizvod više nije moguće prodati.

Ispravan proizvod koji se može ponovno prodati vraća se na zalihu na temelju povratnice ili druge odgovarajuće skladišne isprave. Međutim, ne bi ga trebalo automatski vratiti na zalihu po punoj vrijednosti ako je vidljivo oštećen, nepotpun ili mu je zbog povrata trajno smanjena prodajna vrijednost.

Što ako je proizvod raspakiran i treba novu ambalažu?

Samo otvaranje ambalaže ne znači uvijek da trgovac može odbiti povrat kod kupnje na daljinu. Potrošač smije proizvod pregledati u mjeri u kojoj bi to mogao učiniti i u prodavaonici, odnosno u opsegu koji je potreban za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe. Ako je proizvod korišten ili se njime rukovalo više nego što je potrebno za provjeru njegovih svojstava i funkcionalnosti, potrošač može odgovarati za nastalo umanjenje vrijednosti.

Trgovac ne bi trebao automatski naplatiti proizvoljan „trošak otvaranja ambalaže“. Umanjenje vrijednosti mora biti stvarno i razumno dokazivo. Ako je proizvod ispravan, ali mu za ponovnu prodaju treba nova kutija, zaštitna ambalaža, čišćenje, ponovno označavanje, testiranje ili manja dorada, takve postupke treba evidentirati.

Izravni troškovi prepakiranja, prijevoza na doradu i same dorade u pravilu se uključuju u vrijednost robe pripremljene za ponovnu prodaju. Primjerice, ako je proizvod nabavljen za 100 eura, a za novu ambalažu i pripremu treba dodatnih 8 eura, nije dovoljno samo vratiti proizvod na skladište i zanemariti nastali trošak. Treba procijeniti može li se proizvod nakon dorade doista prodati za iznos koji pokriva njegovu ukupnu vrijednost.

Što ako se proizvod više ne može prodati po punoj cijeni?

Raspakirani, korišteni ili oštećeni proizvodi često se više ne mogu prodati kao novi. S takvim proizvodom možete odabrati jednu od sljedećih opcija:

1. prodati ga kao raspakiranog ili obnovljenog
2. prodati ga uz jasno navedeno oštećenje
3. ponuditi ga po sniženoj cijeni
4. vratiti proizvod dobavljaču
5. iskoristiti proizvod za rezervne dijelove
6. ili otpisati proizvod ako više nema uporabnu vrijednost.

Ako je očekivana prodajna vrijednost, umanjena za potrebne troškove dorade i prodaje, niža od vrijednosti po kojoj se roba vodi na zalihi, potrebno je provesti vrijednosno usklađenje.

U prijevodu, proizvod se u poslovnim knjigama ne bi trebao vrednovati po 200 eura ako ga, zbog oštećene ambalaže ili tragova korištenja, realno možete prodati za 150 eura, uz dodatnih 10 eura troška pripreme. Odluku treba potkrijepiti zapisnikom, fotografijama, procjenom moguće prodajne cijene i odlukom odgovorne osobe.

Uz to, vrijednosno usklađenje robe koja je i dalje na skladištu u pravilu nije odmah porezno priznati trošak. Porezni učinak najčešće nastaje nakon što se roba proda, daruje, uništi ili na drugi način otuđi (izađe iz bilance poduzeća) uz odgovarajuću dokumentaciju.

Smije li se vraćeni proizvod prodati ispod nabavne cijene?

Prodaja ispod nabavne cijene nije automatski zabranjena. Može biti poslovno opravdana, ali samo ako je roba oštećena, raspakirana, zastarjela (nekurentna), povučena iz redovnog asortimana ili joj je na drugi način smanjena tržišna vrijednost.

Važno je da sniženje ima stvaran poslovni razlog i da se njime ne narušava tržišno natjecanje. Kupca treba jasno obavijestiti da je riječ o raspakiranom, obnovljenom ili oštećenom proizvodu. Nedostatak koji je trgovcu poznat ne smije se prešutjeti.

Što ako je proizvod oštećen tijekom dostave?

Kod vidljivog oštećenja kupcu treba omogućiti da ga odmah prijavi, fotografira paket i, kada je moguće, evidentira primjedbu pri preuzimanju. Time ćete olakšati kasnije dokumentiranje i evidentiranje kod umanjenja vrijednosti. Dobro je prikupiti:

• fotografije vanjske i unutarnje ambalaže
• fotografije proizvoda
• podatke o pošiljci
• dostavnicu i zapisnik dostavljača
• izjavu kupca
• račun i dokaz o vrijednosti proizvoda
• dokaz o pravilnom pakiranju prije slanja.

Ako je prodavatelj organizirao dostavu potrošaču, samo odbijanje odgovornosti dostavljača u pravilu ne rješava automatski i pitanje mogućeg obeštećenja kupca. Zahtjev kupca i zahtjev prodavatelja prema dostavljaču dva su odvojena odnosa.

To znači da trgovac ne bi trebao kupcu samo odgovoriti: „Dostavljač ne priznaje štetu pa ne možemo ništa napraviti.“ Najprije treba utvrditi prava kupca prema prodavatelju, a zatim odvojeno pokušati naplatiti štetu od dostavljača, osiguravatelja ili druge odgovorne osobe.

Ako dostavljač ne prizna odgovornost, oštećeni proizvod i dalje treba pravilno evidentirati. Postupci koji su vam na raspolaganju su:

1. vratiti proizvod na zalihu po realnoj vrijednosti ako se može prodati
2. poslati proizvod na popravak ili doradu
3. vrijednosno uskladiti proizvod (umanjiti vrijednost)
4. ili otpisati proizvod ako više nije uporabljiv.

Moguća naknada štete od dostavljača ne bi se trebala unaprijed smatrati sigurnim prihodom sve dok naplata te štete nije dovoljno izvjesna. Kod prodaje između poduzetnika posebno je važno što je ugovoreno o mjestu isporuke, prijevozu i trenutku prijelaza rizika.

Najčešće pogreške kod storniranja računa i povrata robe

U praksi se najčešće događaju ove pogreške kod prodavatelja:

• račun se briše umjesto da se izda storno ili drugi korektivni dokument
• novac se vrati bez dokumentiranog ispravka računa
• vraćena roba zaprima se bez odgovarajućeg skladišnog dokumenta
• ne evidentira se razlog povrata
• proizvodi se automatski vraćaju na zalihu po punoj vrijednosti
• troškovi nove ambalaže i dorade ostaju nepovezani s proizvodom
• oštećena roba i dalje se vodi kao potpuno nova
• trgovac odbija zahtjev potrošača samo zato što dostavljač ne priznaje štetu
• djelomični povrat evidentira se kao storno cijele isporuke
• računovodstvo se o povratu obavještava tjednima ili mjesecima nakon događaja.

Hodogram: kako ispravno evidentirati storno računa i povrat

Kod svakog povrata, preporučujemo provesti ovih sedam koraka:

1. Utvrdite razlog povrata i pravnu osnovu zahtjeva.
2. Povežite povrat s izvornim računom i isporukom.
3. Pregledajte i fotografirajte stanje proizvoda.
4. Sastavite odgovarajući skladišni dokument, odnosno zapisnik o povratu.
5. Odlučite vraća li se novac, mijenja proizvod, obavlja popravak ili smanjuje cijena.
6. Izdajte odgovarajući storno ili drugi korektivni dokument.
7. Procijenite stvarnu vrijednost vraćene robe i dostavite dokumentaciju računovodstvu.

Dobro organiziran povrat robe nije samo pitanje odnosa s kupcem. On istodobno utječe na prihod, PDV, stanje skladišta, vrijednost zaliha i moguću naknadu štete. Najvažnije je točno utvrditi o kakvom se povratu radi. Ispravan proizvod, neispravan proizvod, raspakirana roba i proizvod oštećen u dostavi zahtijevaju različito postupanje pa se različito i knjiže.